Zaman modern ini setiap
perusahaan mulai meningkatkan keyamanan dalam lini-lini pelayanan mereka karena
persaingan kini tak lagi tertonjol oleh hasil produk yang berkualitas saja tapi pada pelayanan after market mereka
atau pelayanan purna jual produk perusahaan tersebut. Menciptakan suatu
kenyamanan yang senyaman mungkin dan sesempurna mungkin merupakan salah satau
cara untuk membuat konsumen merasa betah dan merasa puas akan pelayanan
tersebut.
Kepuasan
konsumen bagi setiap perusahaan merupakan hal yang terpenting dan juga
merupakan faktor yang menentukan agar konsumen bisa kembali dan membeli produk
perusahaan kembali, hal ini merupakan salah satu tolak ukur penentu produk mereka
laku atau tidak di pasaran. Banyak cara yang di lakukan oleh
perusahan-perusahaan tersebut teruratama perusahaan otomotif untuk membuat
program-program pelayanan yang menarik sehingga konsumen merasa nyaman dan
tertarik.
Mencari
konsumen dan membuat mereka tertarik merupakan salah satu kunci untuk bisa
meraih kesuksesan dalam menjual suatu produk, namun kini zaman telah berubah
sehingga di perlukan inovasi komunikasi atau trik yang jauh lebih modren di
banding masa sebelumnya, hal ini bertujuan untuk membuat konsumen merasa
tertarik terhadap produk-produk yang di produksi oleh perusahaan.
Menurut Gerald Zaltman dan Melananie
wallendrof menjelaskan bahwa prilaku konsumen adalah tindakan-tindakan proses
dan hubungan sosial yang di lakukan oleh individu, kelompok dan organisasi
dalam mendapatkan, menggunakan sesuatu produk sebagai suatu akibat dari
pengalamanya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya. Dari pendapat
tersebut kita dapat menilai bahawa konsumen dalam menilai suatu produk haruslah
mempunyai pengalaman tertentu yang membuat mereka merasa tertarik akan suatu
produk tersebut, proses-proses nya tentu di mulai dari proses komunikasi
interpersonal antara penjual dengan konsumen dan juga pola komunikasi yang
fleksibel serta modren merupakan trik
yang ampuh di terapkan saat ini. Komunikasi interpersonal menurut Effendi, pada
hakekatnya komunikasi interpersonal adalah dengan komunikan, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya
mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis
berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator mengetahui
tanggapan komunikan ketika itu juga.
Pada saat
komunikasi dilancarkan, komunikator mengetahui secara pasti apakah
komunikasinya positif atau negatif, berhasil atau tidaknya. Jika ia dapat
memberikan kesempatan pada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya (Sunarto,
2003, p. 13). Penjelasan ini sangat cocok dengan keterkaitan proses penjualan
produk kendaraan Honda dengan konsumen
nya, keterkaitan ini sangat cocok dengan yang di lapangan yang dimana konsumen
kendaraan honda ketika ingin membeli suatu produk maka calon konsumen tersebut
akan langsung di layani oleh salah satu sales, proses komunikasi tersebut di
mulai dari percakapan konsumen dengan sales yang menanyakan tentang produk
tersebut lalu sales memberi informasi yang mendetail tentang produk yang di
tanyakan oleh calon konsumen sehingga konsumen merasa mendapat informasi yang
memuaskan dan menimbulkan rasa tertarik untuk membeli produk tersebut.
Ada salah satu khasus yang sebenarnya
sangat unik yaitu di mana sebagian konsumen pengguna motor honda adalah konsumen
yang sudah lama menggunakan produk tersebut, faktor ini biasanya di karenakan
proses aftersales nya yang memuasakan terutama pada kepuasan tentang servis
kendaraan yang baik sehingga membuat konsumen tertarik akan membeli produk
kendaraan ini lagi dan itu merupakan salah satu point yang membuat kendaraan
produksi Honda banyak di beli oleh masyarakat.
Perawatan kendaraan bermotor ini
memang sangat penting di lakukan agar kendaraan tetap fit dan tidak mengalami
masalah ketika menggunakan nya. Di perusahaan sepeda motor Honda ada terdapat 3
jaringan aftersales yaitu, H1, H2, dan H3 masing-masing jaringan atau divisi
ini memiliki tugas masing-masing seperti H1 adalah divisi yang menangani
penjualan kendaraan, H2 adalah divisi yang menangani tentang servis atau
perawatan kendaraan sementara H3 adalah divisi yang menangani suku cadang, hal
ini di lakuakn honda agar setiap masalah dapat terselesaikan dengan baik dan
efisien.
Dalam penelitian ini saya memfokuskan pada pelayanan divisi H2 yaitu
divisi yang menangani tentang servis atau perawatan kendaraan bermotor honda.
konsumen honda saat membeli kendaraan nya akan mendapat servis gratis 4x dan
penggantian oli 2x hal ini di lakukan agar konsumen bisa merasakan kenyamanan
dan bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap kendaraan yang mereka jual, namun
di buku servis yang di berikan kepada konsumen terdapat jangka waktu untuk
melakukan servis kendaraan ini hingga 36.000 kilometer dan jangka waktu ini
harus di lakukan sesuai jadwal karena merupakan syarat untuk melakukan klaim
garansi mesin selama 3 tahun, namun konsumen semata-semata bukan hanya itu saja
tujuan mereka untuk melakuakn servis perawatan kendaaran Honda mereka di dealer
atau bengkel resmi H2 melainkan konsumen merasa puas akan perawatan yang di
lakukan oleh mekani-mekanik honda dan kendaraan merekapun di seting sesuai
dengan SOP.
Keunggulan layanan afrtersales Honda
adalah jumlah AHASS yang banyak mencakup seluruh
Provinsi di Indonesia dan juga ditunjang oleh kualitas yang baik yaitu melalui
klasifikasi bintang prestasi. Kemampuan mekanik yang handal, peralatan dan
perlengkapan yang canggih (factory look) serta kesadaran akan pentingnya
pemeliharaan lingkungan dengan tetap menjaga kebersihan dan kehijauan ruang
kerja merupakan standar oprasi AHASS, Hal lain yang bisa ditonjolkan adalah
corporate identity yang bisa dilihat dari bentuk tampak depan yang standar
serta dilengkapi nomor AHASS sebagai identitas bengkel resmi, Selain itu juga
bengkel AHASS dilengkapi front desk, piping sistem, lantai dan dinding keramik,
sistem pembuangan minyak pelumas dan sistem pembuangan udara, kelebihan dan
keunggulan seperti itulah yang membuat
konsumen yakin akan kwalitas dan kwantitas produk kendaraan bermotor Honda ini
dan membuat Astar Honda Motor selalu menjadi penguasa penjulan speda motor
Indonesia.
Perusahaan
Honda dalam menjalankan SOP aftersales terutama H2 banyak juga mendapakan permasalahan di antara
nya adalah banyak konsumen yang terkadang memilih-milih mekanik yang akan
mengerjakan perawatan kendaraan mereka sehingga terkadang menimbulkan sedikit masalah dalam memenej atau
mengatur waktu servis yang berpengaruh pada jam kerja tim mekanik yang padat,
hal ini mungkin terjadi karena ketidak merataan keahlian dan pendidikan yang di
miliki oleh mekanik Honda walaupun sebelum mereka menjadi mekanik telah
mendapat pendidikan dan pelatihan dari Astra Honda Motor. Jam terbang mekanik
yang berbeda-berbeda dan ada sebagian bengkel-bengkel resmi AHASS yang tak memiliki peralatan yang memadai
sehingga hal tersebut membuat konsumen tidak nyaman dan tidak percaya akan
pekerjaan mekanik yang mengerjakan kendaraan mereka alasan ini lah yang membuat
konsumen memilih mekanik mana yang tepat untuk mengerjakan perbaikan kendaraan
mereka. Masalah komunikasi juga merupakan masalah yang kerap kali terjadi,
contoh nya saja ketika menyampaikan keluhan terkadang maksud yang di maksud
konsumen di salah artikan oleh mekanik dan kadang juga ada mekanik yang “ngeyel”
terhadap keluhan konsumen, padahal bengkel-bengkel perawatan tersebut sudah
memiliki standar yang maksimal. Permasalahan ini juag yang membuat saya
tertarik akan meneliti tentang pengaruh layanan fasilitas servis honda terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap
merek Honda. Menurut saya permasalahan ini penting di teliti di karenakan
kendaraan roda dua honda merupakan kendaraan yang paling banyak terdapat di
masyarakat Indonesia, pada bulan september saja kendaraan ini berhasil terjual
sebanyak 391.733 dan stelah selama 15 tahun di indonesia kendaaran roda dua
merek honda telah terjual lebih dari 20 juta unit.
